Assessment IT service management (itsm) cakupan incident management menggunakan OGC self-assessment tools

Abstract

             IT Service Management (ITSM) adalah disiplin ilmu yang berusaha untuk menyelaraskan upaya TI dengan kebutuhan bisnis dan untuk mengelola penyediaan layanan TI yang efisien dengan kualitas yang terjamin [1].  Adapun tujuan penelitian ini yaitu Mengetahui nilai atau hasil Assessment Incident Management di Satuan Kerja XYZ menggunakan OGC Self-Assessment Tools dan Memberikan usulan perbaikan terhadap hasil Assessment Incident Management agar dapat sesuai dengan best practice sehingga dapat membantu mengatasi kendala dalam Incident Management dan meminimalisir ancaman keberlangsungan bisnis di Insitusi X. Penelitian ini memberikan hasil Assessment Incident Management di Satuan Kerja XYZ dan memberikan usulan perbaikan terhadap kendala operasional yang sering terjadi. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan studi dokumen dan wawancara kepada Incident Manager tim Incident Management untuk melakukan assessment agar mengetahui level Incident Management di satuan kerja XYZ apakah sudah berjalan sesuai dengan best practice. Instrumen dalam melakukan wawancara yaitu menggunakan kuisioner pada OGC Self Assessment Tools pada masing-masing elemen atau level dalam cakupan Incident Management. Berdasarkan pada hasil penelitian pada masing-masing Level pada OGC Self-Assesment, Satuan Kerja XYZ Telah memiliki persyaratan yang cukup untuk Incident Management, Kegiatan Incident Management telah terintegrasi dan berjalan dengan baik, Memiliki tata kelola proses Incident Management yang baik, serta adanya informasi secara berkala yang memadai untuk mendukung keputusan manajemen Selain itu Satuan Kerja XYZ sudah menetapkan dan menerapkan hubungan antara kegiatan yang ada pada Incident Management dengan proses lainnya di ITSM dan Telah menerapkan review Incident Management secara eksternal kepada customer untuk memastikan layanan tetap optimal dan memenuhi kebutuhan customer.